2020年是極不平凡的一年，新冠肺炎疫情對(duì)人們生產(chǎn)生活和社會(huì)發(fā)展產(chǎn)生了深刻影響。疫情發(fā)生以來(lái)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)始終堅(jiān)守在疫情防控第一道防線，得到了業(yè)主和社會(huì)的肯定，也贏得了投資者和資本市場(chǎng)的認(rèn)可。
作為住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部主管的行業(yè)媒體，《中國(guó)建設(shè)報(bào)》始終把物業(yè)管理作為重要的報(bào)道領(lǐng)域之一。近日，《中國(guó)建設(shè)報(bào)·中國(guó)物業(yè)》全新改版，倡導(dǎo)法治、誠(chéng)信、和諧的發(fā)展理念，致力于推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。
在接受采訪時(shí)，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)沈建忠肯定了本報(bào)在物業(yè)管理行業(yè)傳遞聲音、解讀政策、反映情況、探討問(wèn)題、交流經(jīng)驗(yàn)、謳歌典型方面發(fā)揮的重要作用，并寄語(yǔ)本報(bào)，希望《中國(guó)建設(shè)報(bào)·中國(guó)物業(yè)》為物業(yè)管理行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提供良好的輿論支持。
推動(dòng)形成物業(yè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)價(jià)值共識(shí)
“作為疫情聯(lián)防聯(lián)控第一線，社區(qū)是外防輸入、內(nèi)防擴(kuò)散最有效的防線。在街道社區(qū)的組織協(xié)調(diào)下，物業(yè)人積極融入聯(lián)防聯(lián)控工作，發(fā)揮了不可或缺的作用，成為社區(qū)公共衛(wèi)生供給和應(yīng)急管理體系的重要補(bǔ)充。”沈建忠表示，疫情防控凸顯了物業(yè)管理融入基層社會(huì)治理的重要性。在寫(xiě)字樓、城市綜合體、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等人員密集地方，在車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭和高校等人員流動(dòng)性大場(chǎng)所，物業(yè)人同樣承擔(dān)著疫情防控的工作職責(zé)，保障復(fù)工復(fù)產(chǎn)和生產(chǎn)生活。尤其是戰(zhàn)斗在醫(yī)院后勤服務(wù)崗位的物業(yè)人，與廣大醫(yī)務(wù)工作者站在了抗擊疫情的第一線，以專(zhuān)業(yè)服務(wù)為醫(yī)生救治病患及醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供了重要保障。
有效的疫情防控背后，是物業(yè)管理行業(yè)正在發(fā)生的蛻變。“冰凍三尺非一日之寒，如果沒(méi)有多年的基礎(chǔ)鞏固和提升，倉(cāng)促應(yīng)戰(zhàn)是打不了勝仗的。”沈建忠認(rèn)為，物業(yè)管理行業(yè)在抗擊新冠肺炎疫情中有效應(yīng)對(duì)，與這幾年行業(yè)加強(qiáng)黨建引領(lǐng)，開(kāi)展轉(zhuǎn)型升級(jí)，推進(jìn)信息化、數(shù)字化、智能化、科技化發(fā)展有關(guān)，也與行業(yè)連續(xù)幾年推進(jìn)“標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年”“服務(wù)質(zhì)量提升年”“能力建設(shè)年”主題年有關(guān)。
近年來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)整體有了顯著發(fā)展，但還存在不少問(wèn)題。沈建忠認(rèn)為，當(dāng)前的主要問(wèn)題是社會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)價(jià)值還沒(méi)有形成完全共識(shí)。“物業(yè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)的價(jià)值還沒(méi)有得到普遍認(rèn)同，在一部分人的概念里，覺(jué)得對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意、拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)理所當(dāng)然，這種意識(shí)和關(guān)系就導(dǎo)致大部分物業(yè)服務(wù)只能停留在基礎(chǔ)服務(wù)層面。”沈建忠說(shuō)。
以物業(yè)服務(wù)費(fèi)為例，在一些小區(qū)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)市場(chǎng)化定價(jià)，居民能享受較好的物業(yè)服務(wù)，但更多小區(qū)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)幾年甚至十幾年調(diào)不了，而人力資源成本卻一直在增加，這些基礎(chǔ)問(wèn)題成為物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的阻礙。各地在物業(yè)管理政策調(diào)整中已經(jīng)涉及到這些問(wèn)題，例如今年5月1日，《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施，物業(yè)服務(wù)費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)備受關(guān)注。
“我們要?jiǎng)訂T和聯(lián)合各方面的力量共同來(lái)推動(dòng)營(yíng)造良好的輿論環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境，推動(dòng)形成關(guān)于物業(yè)管理全生命周期專(zhuān)業(yè)價(jià)值的共識(shí)。事實(shí)上，物業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)最大的受益者不是物業(yè)服務(wù)企業(yè)，而是業(yè)主和社會(huì)。”沈建忠表示。
好的物業(yè)服務(wù)能給房屋資產(chǎn)帶來(lái)溢價(jià)能力，尤其疫情防控期間，物業(yè)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)價(jià)值更加凸顯。要形成物業(yè)服務(wù)的價(jià)值共識(shí)，行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)非常重要。中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)在2019開(kāi)展了“標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年”活動(dòng)，效果非常顯著。中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)將2020年定義為行業(yè)的“能力建設(shè)年”，希望通過(guò)主題年活動(dòng)的開(kāi)展，著力提高行業(yè)發(fā)展的理論研究能力，夯實(shí)行業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)能力，增強(qiáng)行業(yè)發(fā)展的風(fēng)險(xiǎn)防范能力，鞏固行業(yè)發(fā)展的協(xié)同能力。
沈建忠指出，要形成對(duì)物業(yè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)價(jià)值的共識(shí)，才能形成一個(gè)公平公開(kāi)公正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，才能通過(guò)建立健全誠(chéng)信體系等機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰。否則，就會(huì)出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣的不正常現(xiàn)象。就未來(lái)物業(yè)管理行業(yè)如何提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)價(jià)值，沈建忠認(rèn)為必然要向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型。
物業(yè)管理行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型
沈建忠認(rèn)為，物業(yè)管理行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型有幾個(gè)標(biāo)志。一是產(chǎn)業(yè)集中度提升。物業(yè)管理行業(yè)建設(shè)現(xiàn)代化服務(wù)平臺(tái)，一定要符合“二八”定律，即20%的骨干企業(yè)，掌握80%的產(chǎn)業(yè)資源。“我們有23萬(wàn)家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，每年還有數(shù)量相當(dāng)可觀的增長(zhǎng)，這不是理想的發(fā)展趨勢(shì)，因?yàn)樾《⑿《⒉环犀F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展規(guī)律，也不符合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代需要規(guī)模化和高科技裝備的趨勢(shì)。”沈建忠說(shuō)。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，資源必須高效整合，才能形成規(guī)模效應(yīng)。當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)集中度的提升還有巨大空間。沈建忠表示，在行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)過(guò)程中，要培育、造就一批領(lǐng)軍型的骨干企業(yè)，以開(kāi)放、平和的心態(tài)去對(duì)待企業(yè)正在發(fā)生的兼并重組，要鼓勵(lì)、支持、引導(dǎo)資本的介入，推動(dòng)行業(yè)集中度的提升。“一個(gè)企業(yè)能夠做大做強(qiáng)不是看其擁有資源的數(shù)量，而是看其掌控資源的能力，要用生態(tài)圈的概念找到合作伙伴，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，從而提升產(chǎn)業(yè)集中度。”沈建忠表示，這并不意味著中小企業(yè)就沒(méi)有生存的空間和價(jià)值，個(gè)性化、多元化服務(wù)的時(shí)代，每一個(gè)用心、專(zhuān)注的企業(yè)，一定有自己的生存空間和價(jià)值。二是商業(yè)模式創(chuàng)新和專(zhuān)業(yè)化分工。沈建忠認(rèn)為，物業(yè)管理行業(yè)要成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，必須打開(kāi)原本封閉的環(huán)境，轉(zhuǎn)變固有的思維模式。從新零售、新金融到未來(lái)的新物業(yè)，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，所有的服務(wù)領(lǐng)域都正在發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生根本性、革命性的變化。例如盒馬鮮生以及社區(qū)開(kāi)設(shè)的新零售商店，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)同樣是購(gòu)物，但流程和服務(wù)不一樣了，效率就高了，體驗(yàn)就不一樣了。“物業(yè)服務(wù)的對(duì)象和服務(wù)場(chǎng)景，本身就是巨大的資源，會(huì)產(chǎn)生數(shù)據(jù)、產(chǎn)生流量、產(chǎn)生價(jià)值，背后延伸的還能產(chǎn)生增值的服務(wù)。如何把這些人才、資源、資本和技術(shù)等各種要素有效組合起來(lái)，協(xié)調(diào)運(yùn)行變成一個(gè)生態(tài)圈，不斷提升企業(yè)價(jià)值，其中的邏輯就是要?jiǎng)?chuàng)新商業(yè)模式，包括服務(wù)模式。”沈建忠表示，今天物業(yè)管理行業(yè)關(guān)注的已經(jīng)不是產(chǎn)業(yè)鏈上的某一環(huán)節(jié)，而是以房子為容器，服務(wù)承載起關(guān)于美好生活的方方面面。未來(lái)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)中會(huì)出現(xiàn)越來(lái)越多的集成企業(yè)，行業(yè)專(zhuān)業(yè)化分工明顯。三是智能化和科技化。疫情防控期間，人臉識(shí)別、智慧停車(chē)等技術(shù)應(yīng)用和無(wú)接觸服務(wù)給疫情防控帶來(lái)便利，智慧社區(qū)建設(shè)正在加速推進(jìn)。作為技術(shù)手段，智慧社區(qū)建設(shè)最終要在實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的均好性和高效便捷等方面發(fā)揮作用。當(dāng)前，不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)在智能化和科技化方面積極探索，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理成本、效率、用戶體驗(yàn)的全面升級(jí)。“物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理各類(lèi)設(shè)施設(shè)備，工作內(nèi)容與居民生活息息相關(guān)，最有可能完成萬(wàn)物互聯(lián)，所以這些新技術(shù)對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)尤其重要。科技巨頭和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)想要真正改造居民的衣食住行，也必須尋找社區(qū)甚至是城市的合作者。物業(yè)服務(wù)企業(yè)是最可靠的合作者。”沈建忠表示，部分品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)或互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)公司資金相對(duì)富裕，在科技賦能上的探索相比中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)更為超前，中小企業(yè)可以選擇和他們合作、借力、賦能。如何推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型？沈建忠認(rèn)為有兩點(diǎn)需要把握，一是推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的法制化，二是爭(zhēng)取產(chǎn)業(yè)化政策支持。物業(yè)管理行業(yè)扎根社區(qū)，利益關(guān)系復(fù)雜難調(diào)，站在風(fēng)口上的物業(yè)管理行業(yè)想要更好更快健康發(fā)展，需要為不斷完善的法制環(huán)境提供保障。同時(shí)，任何一個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都離不開(kāi)政策支持，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)主管部門(mén)的指導(dǎo)和支持，離不開(kāi)政策的引導(dǎo)，我們不主張靠政策紅利、政策補(bǔ)貼來(lái)維持企業(yè)的生存，但是政策的導(dǎo)向是非常關(guān)鍵的。